• A A A

BLOG KIG: Spokojnie, to tylko awaria

20.07.2020

Niedawny skandal związany z rozmową prezydenta Andrzeja Dudy z podszywającymi się pod sekretarza generalnego ONZ rosyjskimi żartownisiami stał się okazją do wielu uszczypliwych i żartobliwych komentarzy. Wśród nich pojawiły się i takie, które sugerowały, że skoro rosyjscy komicy są tacy mądrzy i wiedzą, jak skontaktować się z prezydenta, niech spróbują dodzwonić się na infolinię ZUS. Rzeczywiście połączenie się z tą infolinią, albo infolinią podatkową czasem graniczy z cudem a na pewno wymaga wiele cierpliwości. Remedium na problemy związane z tradycyjną komunikacją obywateli z urzędami miała być cyfryzacja administracji. Niestety, chociaż jest procesem jak najbardziej pozytywnym i koniecznym dla rozwoju, ma również swoje mniej chwalebne strony. Przekonali się o tym niedawno przedsiębiorcy, którzy chcieli za pośrednictwem platformy Ministerstwa Finansów złożyć zgłoszenie do Centralnego Rejestru Beneficjentów Rzeczywistych. Okazało się, że w dniu, w którym upływał ostateczny termin na zgłoszenie system uległ awarii, która trwała kilka dni. Ta wpadka resortu finansów sprawa ma również inne – poza wizerunkowymi – konsekwencje. Eksperci już dyskutują, czy „zwykły” komunikat ministerstwa o awarii jest wystarczającą podstawą prawną do przesuwania zapisanych w ustawach terminów i czy przedsiębiorcy, którzy nie zdążyli złożyć zgłoszenia nie będą w przyszłości ukarani.

Trudno policzyć te wszystkie spektakularne awarie systemów administracji. Śledząc informacje w Internecie można odnieść wrażenie, że wdrożenie nowej usługi online albo termin złożenia przez internet jakiegoś ważnego wniosku do urzędu, z dużym prawdopodobieństwem oznacza czasową awarię systemu. Tak było m.in. przy wdrożeniu elektronicznych sprawozdań finansowych, CEPiK, e-PIT, wprowadzaniu e-recept, czy ostatnio składaniu wniosków o pomoc związaną z kryzysem. Przez większość czasu systemy te działają sprawnie, problem w tym, że często „padają” w najbardziej kluczowych momentach, co podkopuje zaufanie użytkowników i buduje wizerunek awaryjności.

Co można z tym zrobić? W publikowanych od lat raportach na temat ogólnie szeroko rozumianego procesu cyfryzacji administracji wymienia się wiele barier hamujących jej rozwój, w tym m.in. brak kompetencji cyfrowych urzędników, brak odpowiedniej kadry IT, problemy z właściwym przygotowaniem przetargów informatycznych i późniejszym egzekwowaniem wymogów, skupianie się na tworzeniu nowych platform i lekceważeniu kwestii ich dalszego utrzymania. Wspomniane problemy bez wątpienia wpływają też na jakość funkcjonowania systemów informatycznych administracji. Te bariery są stopniowo usuwane, ale może warto byłoby w końcu zadbać o to, aby systemy było przygotowane na dużo większe niż standardowe obciążenia. Wiele problemów ma charakter sezonowy i związany jest z konkretnymi terminami – składania PIT-ów, sprawozdań itd. Wydaje się, że wiele z tych problemów można przewidzieć wcześniej i w erze coraz szerzej dostępnych rozwiązań chmurowych odpowiednio się zabezpieczyć na przykład rezerwując na okresy obciążeń dodatkowe zasoby (miejmy nadzieję, że startujący obecnie program Wspólna Infrastruktura Informatyczna Państwa spowoduje rozwiązanie przynajmniej części tych problemów). Oczywiście to pewne uproszczenie – funkcjonowanie platform usługowych administracji zależy nie tylko od ilości miejsca na serwerach czy mocy procesorów ale również od jakości łączy, jakości samego systemu oraz wielu, wielu innych czynników. To skomplikowana kwestia wymagająca głębokiej wiedzy eksperckiej. Ale patrząc na skalę wydatków na technologie cyfrowe w administracji, można oczekiwać, że znajdą się również odpowiednie środki na opłacenie ekspertów, doradców, którzy będą wspierać administrację w zamawianiu, testowaniu i wykorzystaniu w praktyce cyfrowych narzędzi.

Nieuczciwe byłoby zrzucanie całej winy na administrację. Przyczyną wielu problemów z funkcjonowaniem narzędzi komunikacji online jest prokrastynacja – jak z łaciny nazywa się przypadłość polegająca na odkładaniu ważnych spraw na później, często na ostatnią chwilę. Jeszcze w „papierowych” czasach normalnym obrazkiem były ogromne kolejki w ostatnim dniu na złożenie PIT. W „cyfrowych” czasach niewiele się zmieniło. Zamiast kolejek są tylko zapchane systemy.

Są więc dwa wyjścia, albo zwalczanie „odkładactwa” albo pogodzenie się z nim i przygotowanie systemów na okresy wzmożonego ruchu w sieci. Co jest łatwiejsze? Zmiana mentalności czy zmiana podejścia do tworzenia cyfrowych narzędzi komunikacji z obywatelami?

Awarie się zdarzają, często z przyczyn, na które właściciel systemu nie ma wpływu i nie mógł przewidzieć. Ale spektakularne wpadki wciąż zniechęcają wielu przedsiębiorców do załatwiania spraw online i utrwalają postawę: „wolę iść do urzędu, przynajmniej będę miał pewność, że wszystkie dokumenty dotrą o czasie i tam, gdzie trzeba”.

Grzegorz Stańczak